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お客様から怒られてしまった….
自分は営業に向いてないかもしれないけど…
何か対処法は？
上記のような悩みを解決していきます。
営業パーソンであれば、一度は経験したことがあるのではないでしょうか。
私も長く法人営業をしており、何度も何度も何度も何度もお客さんから怒られてしまった経験があります。
その度に「このクソがっ！」と思いましたよ（笑）
そこで本ページでは、
営業がお客様から怒られた時の対処法やメンタルの整え方についてご紹介していきます。
怒られた後にお客様との距離をグッと縮める方法もご紹介しますので、結果を出したい営業マンは最後まで必ず読み込んでください。
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・お客様が怒るあるある原因
・怒るお客様の心境を考察
・営業がお客様から怒られたときの対応方法
・「怒られた」後に距離をグッと縮める戦略
それでは、早速詳しく見ていきましょう。
お客さんが営業に怒る３つのパターン
まずは、お客さんが営業に対して怒る３つのパターンを見ていきます。
お客さんが怒る理由は、大きく３つに分類できますので、怒るポイントを抑えておきましょう。
1. 凡ミスの連続
2. 期限を守らなかった
3. 連絡がなかった or 遅くなった
実にシンプルですね。
詳しく見ていきましょう。
お客さんが怒る３つのパターン
1. 凡ミスの連続
まずは「凡ミスの連続」です。
ポイントは“連続”であること。
たった１回のミスでは、よっぽどのお客さんでなければ怒りはしません。
ミスが２回、３回と続いた時に初めてお客様は怒ります。
お客さんの立場になって考えてみましょう。
たった一度のミスで怒る人は「短気な人」や「怒りっぽい人」とマイナスなイメージがつきます。
同じようなミスが何度も続いた時、お客さんに初めて「正当な怒る理由」が生まれるのです。
同じミスが起きないように徹底できれば、そもそもお客さんに怒られることはありません。
同じようなミスをしなければ怒られることはない！
しかし、本ページを読んでいる人は、何度も同じミスをしてしまった人でしょう。
私も経験があるから分かります。
そんな時は、後述するお客様から怒られた時の対処法を読み込み、次回に備えましょう。
お客さんが怒る３つのパターン
2. 期限を守らなかった
２点目は「期限を守らなかった」です。
これも致命的です。
なぜなら、仕事は必ず繋がっているからです。
例えば、あなたが部品の納品を遅らせた場合は、生産ラインに遅れが生じます。
生産ラインに遅れが生じた場合は、生産納期も遅れます。
そうなれば、お客様に届く日時も遅れ、結果的に全体が遅れてしまう状態になります。
特に製造業で働いている人は、この感覚がよく分かるでしょう。
サービス業でも同じです。
あなたの仕事は誰かの仕事になります。あなたが遅れれば、次の人も遅れます。
お客様は「自分が遅れたくないから」怒ります。
理由はシンプルですね。
お客さんが怒る３つのパターン
3. 連絡がなかった or 遅くなった
３点目は「連絡がなかったor 遅くなった」です。
連絡や報告が無い or 遅くなるのは、２点目と同じくらいお客様を怒らせてしまいます。
あなたからの連絡や報告がなければ、お客様は状況を把握することができないからです。
状況が把握できなければ、何も手の施しようがなく、ただ待つしか選択肢はありません。
「即レスを徹底」という言葉があるように、お客様への報告や連絡は少しでも早くしておくのが良いでしょう。
即レスが大事なのは分かってるけど…
しかし、本ページを読んでいる人は、
「返事を忘れてしまっていた」や
「返事の必要性を感じていなかった」という人もいるでしょう。
そんな人は、後述するお客様に怒られた時の対処法を読み込み、今後怒られないようにしましょう。
以上ここまで、お客さんが営業マンに怒る３つの理由をまとめてきました
1. 凡ミスの連続
2. 期限を守らなかった
3. 連絡がなかった or 遅くなった
お客さんが営業に怒る心境を考察してみよう
さて続いて「怒る側」の気持ちや心境について考察していきます。
頻繁に怒られる人は「怒る側」の目線に立って考えてみると、相手への理解が進みます。
もちろん、
「なんであんなに怒ってるのか訳わかんねーし！！」
という人もいるでしょう。
私もそうでしたので。
しかし、そこはグッと我慢です。
怒る側の気持ちが分かれば、怒られなくなります！
ズバリ、
結論「あなたに期待しているから怒る」のです。
期待していない人やどうでもいい人には怒りません。
怒るエネルギーが無駄なので。
確かに気持ちはわかるけど…
私の上司は、自己満足で怒ってる気がする…
残念ながら、自己満足で怒り散らかす上司もいます。
それは否定できません。
余りにもひどい場合は、上司の上司に相談することや、社長や経営陣に相談するのもアリです。
しかし私の肌感覚では、
「怒る人は相手に期待して怒っている」が持論です。
＜怒る側の心情＞
怒る側は相手に期待しているから怒っている
怒られることに感謝するくらいドMでもいいかもしれません。（笑）
どうでもいい人には「怒るエネルギー」を使わない
これは、私の体験談なのですが、部下を持つと気持ちが分かります。
本当に結果を出して欲しい人や、将来を期待する人には「怒るエネルギー」を使います。
逆に、どうでもいい人には「怒るエネルギー」すら使いません。
その人の仕事をソッと別の人に移します。
「怒る」にもエネルギーがいるんですよね
怒った方も疲れますから…
つまり、怒られた時は「相手に期待されている」と良い意味で勘違いするくらいがいいでしょう。
営業がお客さんから怒られた時の対処法
お客さんから怒られた時の「対処法」をご紹介します。
私自身、幾度となくお客さんからの「怒り」を買った経験がありますが、その度に乗り越えてきました。
どんな理不尽なお客さんにも対応できる自信がつきました。
「怒ってきたお客さんにイラついてはいけない」
これをモットーに、３段階に分けてご紹介します。
1. お客様の話をじっくりと聞く
2. 謝罪するべき所は、誠意を持って謝罪する
3. すぐに改善できる部分を改善する
それぞれを詳しく見ていきます。
怒られた時の対処法
① お客様の話をじっくりと聞く
「怒っている人の話をよく聞くこと」が最初の段階です。
怒鳴られたり罵声を浴びせられることもありますが、グッと我慢です。
（余りにもひどい場合を除いてですが）
ちなみに、暴力を振るわれたりしたら、即退散しましょう。
そんなお客様とは関係を持たなくて大丈夫です。
それ以外の真っ当なお客様に対しては「まず話を聞く」ことです。
営業あるあるの失敗例が、
お客様が何に怒っているのか分からないのに、とりあえず謝罪してしまう、という点です。
怒っている人には、とりあえず謝罪するのはダメなの…？
これは要注意！
怒っている人に謝罪してしまうと、
「自分の非を認めてしまう」事になりますよ
「自分の非」を認めてしまうと、どんな弊害があるのでしょうか？
考えられる弊害は以下です。
＜勝手に謝ってしまった時の弊害＞
・「自分が悪いことをした」という前提が出来上がる
・お客さんから無理難題を押し付けられる
・解決困難な状態に陥り、さらに苦しくなる
私自身も何度も経験しました。
安易に自分の非を認めてしまうと、相手は無理難題を押し付けてきます。
すぐに謝ってしまう日本人の良くない特徴です。
なので、まずは
「相手の話を聞く」ことで、相手が何に怒っているのかを見極めるようにしましょう。
怒られた時の対処法
② 謝罪するべき所は、誠意を持って謝罪する
相手が怒っている部分が理解できた場合は、謝罪しましょう。
素直に謝罪をすれば、怒りを収めてくれるお客様もいるかもしれません。
重要な点は「謝罪するべき点を謝罪する」です。
それは、つまり？？
とりあえず何となくで謝るよりも、
「〇〇な点でご不便をお掛けいたしました。申し訳ありません」という言い方の方が良い！
とりあえず何となく謝った場合は、相手は「本当に悪いと思ってるのか…?」とさらに懐疑的になります。
謝罪する時は
「あなたの話をよく理解して、この部分が悪かったです。申し訳ありません」と伝えるようにしましょう。
怒られた時の対処法
③ すぐに改善できる部分を改善する
謝罪した後は、改善です。
続けて相手を怒らせないように、逆鱗に触れた部分をすぐに改善する動きをしましょう。
納期遅れの場合は、全力で納期を間に合わせるようにしますし、要件が足りなかった場合は、次回以降ダブルチェックをしましょう。
改善アクションは早ければ早いほうが良いです。
怒られてから当日以内に、改善を終了させ、翌日にお客様が気付く、くらいが丁度良いです。
改善アクションは早めに終わらせましょう！
怒られた時のスピードで、怒られた後の関係性が決まると言えます。
とにかくスピード重視で早めに改善しておきましょう。
以上、営業がお客さんから怒られた時の対処法を３つにまとめてきました。
1. お客様の話をじっくりと聞く
2. 謝罪するべき所は、誠意を持って謝罪する
3. すぐに改善できる部分を改善する
怒られた後にお客さんと距離を縮めるマル秘戦略
ここからは、マル秘テクニックをご紹介します。
「怒られる」は嫌ですが、怒られた後の営業とお客様の関係は絶妙な空気感になります。
営業のあなたの行動次第で、その後の関係性をいかようにでも変えることができます。
私も、怒られた後に挽回したことで、毎月発注をしてくれる良客を得た経験があります。
「怒られた」後は逆にチャンス！
怒られた後に、お客様と距離を縮める方法をご紹介していきます。
怒られた後に挽回するマル秘戦略
①「怒られる」は「期待値」というマインドを持つ
まずは「マインド」です。
お客様から怒られた時の気持ちはどん底です。
「なんであんなミスしてしまったんだろう…」や「自分は営業に向いていないのかも…」と思う人が多いかもしれません。
しかし断じて言えることは
「怒られる営業ほど伸びる」です。
上述したように「怒る＝期待値」です。
怒られた時こそチャンスと思って挽回しましょう。
怒られた後に挽回するマル秘戦略
② 期待値200%の結果を出す
続いて「行動編」です。
怒られた後の行動はかなり重要で、
期待値の200%を出すことをオススメします。
「期待値調整」という言葉があるように、お客様の期待値を見抜き、
その期待値200%のアウトプットをお返ししてやりましょう。
・納期は２週間と言われれば、１週間で納品する。
・求められた資料は、倍の精度と量でお返しする。
・次回は、最高の提案をぶつける
などなど、方法はたくさんありますが、相手の期待値を超えることが大切です。
「期待値調整」については、本を参考にしてみるのもオススメです。
以上ここまで、お客さんから怒られたしまった後に距離をグッと縮めるマル秘戦略をご紹介しました。
まとめ：営業は怒られてからスタート！
さて、ここまでいかがでしたでしょうか。
営業がお客様に怒られた時の対処法やメンタルについてまとめてきました。
結論「怒られる＝相手の期待値」であり、怒られたからと言って落ち込む必要は全くありません。
相手に期待されている証拠なので、怒られた後の行動を改善し、お客様の心をグッと掴んで離さないようにしましょう。
改めて、ポイントをまとめます。
・怒られることはお客様の期待値である
・怒られた時は、まずは相手の話をじっくりと聞く
・謝罪するべき所を謝罪する
・怒られた後の改善行動はスピード重視
・怒られた後こそ距離を縮める絶好の機会
営業がお客さんから怒られることは「ぜんぜん普通」
怒られてからがスタートです！
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