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お客さんから怒られました….
自分が悪いんですが、立ち直れません…
営業や接客業で、お客さんに怒られた経験がある人は多いです。
私も長年営業職ですが、何度も何度も何度も何度もお客さんから怒られた経験があります。
その度に、「このクソがっ！！！」と思ってましたが（笑）
そこで本ページでは、お客さんから怒られた時の対処法・メンタルの立ち直らせ方や、自分が悪い場合・理不尽な怒られ方をした場合に切り分けて解決方法を紹介します。
怒られた後にお客さんとの距離をグッと縮める方法もありますので、結果を出したい営業職は最後まで必ず読み込んでください。
目次
お客さんに怒られた直後にメンタルを立ち直らせる方法
お客さんに怒られた直後は、メンタルがやられて気持ちがずーーーーーーんっと落ち込みます。
自分が悪いと分かっているからこそ、自己嫌悪になったり気持ちが落ち込んだりします…
私も、何度も経験があります。そこで、爆速でメンタルを超回復させる方法を紹介します。
メンタルがやられている状態で仕事を続けても、何一つ良いことはありません。
それぞれを詳しくみていきます。
① その場をリセットする
怒られた直後は、心拍数が上がり頭の中が真っ白になります。
まずは、その場をリセットしましょう。
お客さんから怒られても、会社に戻ったらケロッとしてる人もいますよね。彼らを見習います。
お客さんから怒られた直後にリセットできれば、気持ちがそこまで沈むことはありません
いかに早くリセットできるかが大事です
その場をリセットする行動
・水を飲む
・トイレに行く
・タバコ休憩
・深呼吸を5回
・30秒目を閉じる
・外の空気を吸う
・簡単なストレッチ
・手や顔を洗う
・空を見上げる
・ガムやミンティアを食べる
など
状況次第で、できる行動とできない行動があります。
お客さんがいなくなった直後に、「リセット行動」がおすすめです。
リセット行動でメンタルを超回復できるんですね！
私の場合、電話越しにお客さんから怒られることが多かったので、電話を切った瞬間に、トイレに行ったり外の空気を吸いにいったりしていました。
関係各所に謝罪連絡をしたり上司に報告したりするのは、後回しでOKです。
まずは、1分でも良いので「リセット行動」をしましょう。
② 思考を整理して怒りの感情を外に出す
怒られた直後は、事実と感情がごちゃごちゃになります。
・あーーーやらかした、、、
・これで昇格が消えた
・上司に迷惑が掛かる、、、最悪
などなど、色々な感情がうごめき、事実と感情が分からなくなります。
怒られて感情が抑えきれなくなり、泣いてしまいがちです..
どうしたらいいですか？
そんな人は、感情を整理して自分の感情を外に吐き出す行動がおすすめです。
最も良い方法は「紙に書きなぐる」です。
PCやスマホのメモではなく、手書きがよりおすすめです。
感情を外に出す行動例
・紙に書きなぐる
・書いたメモをビリビリに破り捨てる
・自分と鏡越しで対話する
・心の中で実況中継する
・第二の自分に心の中で語りかける
など
紙に書きなぐる時は、「事実」と「感情」を分けて記載すると、より思考の整理に繋がります。
例えば、お客さんから対応のスピードで怒られてしまった時のメモは、こんな感じです。
頭の中に浮かんだ言葉をどんどん紙に書き殴っていきます
できれば
・事実と感情を切り分ける
・結論は出さない
を意識しましょう
感情を書きなぐる
・最悪、もう仕事辞めたい。
・あんな怒鳴られ方するなんて、私が悪い？いや、でも無理！人手が足りてない
・マジで怖い。顔真っ赤にして怒鳴り散らすとかパワハラ。絶対性格悪い。
・スピードが命だろ！って言われても、ムリ！寝てないし
・もう二度とあの人の顔見たくない。胃が痛い。
・なんでこんな仕事しなきゃいけないんだ。
・納期は守ったけど、ちょっと急ぎすぎたのが悪かった？
・いや、そもそも最初に無理な日程で契約取った上司が悪い！！！
・クソッ、クソッ、クソッ
・Fuck Fuck Fuck
事実を書き出す
・担当部長から、朝10:30に会議室に呼ばれた。
・資料提出後、「うちのスピード感と合わない」と、約10分間強い口調で怒られた
・最終的に「スピードを上げられないなら契約解除だ」という言葉が出た
・先週提出した資料は、約束の納期からは1日遅れていない。
・しかし、部長は「もっと早くできると思っていた」と言っていた
感情と事実を切り分け、結論は出さないことで、まずはメンタルを回復させることに集中できます。
実際、Xでもおすすめの方法として投稿されていました。
自分の思いを言葉にする練習、もっと必要だと思ってます。学校や会社で我慢して耐え抜いて、自己主張ができない大人になるのは悲しいですよね…
— ホヴィンチ (@hovinci_JP) August 12, 2024
生まれた感情を言葉にして、自分を解放してみる。「上司に怒られた。ムカつく！」って紙に書くだけでも、気持ちが楽になるかもしれません
自分の感情を外に吐き出すことで、「事実」と「感情」を切り分けることができます。
どうしても「怒られたショック」が大きい人は、3分でわかる適職診断を、一度騙されたと思ってやってみてください。
適職診断で自分の適性を客観的に見てみると、気持ちが軽くなることが多いですよ。
③ 仕事を強制的に遮断する
「リセット行動」と「感情の外への吐き出し」ができたら、次のステップです。
ひどく怒られた日は、早めに帰宅して仕事のことを忘れましょう。
ネガティブ感情を思い出すよりも、仕事を強制的に断ち切る具体的なルールが必要です。
怒られた日は、翌日が怖くて眠れません…
寝不足で出勤して、さらにミスを重ねてしまいます…
物理的に仕事を遮断することで、仕事のことを忘れてリラックスするのがおすすめです。
私は、約13年の取引実績のあるお客さんから、10年に1度レベルでガチギレされた時は、すぐに仕事を終わらせて温泉に行き、デジタルデトックスをしました、、、笑
仕事を強制的に遮断する方法
・社用スマホの電源を切る
・仕事ツールの通知をOFFにする
・PCをカバンに入れる
・温泉でデジタルデトックス
・子供やペット遊ぶ時間を作る
・軽いランニングやジムに行く
・オンラインゲームで遊ぶ
・映画やドラマを観る
・いつもより1時間早く寝る
など
仕事を半強制的に遮断する行動は、人それぞれだなので、自分に合った方法を選びましょう。
お客さんから怒られて生きた心地がしない、、、という人もいましたので、メンタルを切り替える方法も下記記事で紹介しています。
④ 誰かに相談や愚痴ったりする
怒られた経験を1人で抱え込むと、自己嫌悪が増えたり、悪循環に陥ってしまいます。
「ガス抜き」が必要です。
例えば、友人や家族に話す、があります。
相談や愚痴る時は、話す相手によって目的を変えるのがおすすめです
・友人や家族：共感を求める
・先輩や上司：解決策を求める
・同僚：安心感を得る
誰かに怒られたことを話すことで、メンタルを安定させることができます。
これ以上、気持ちがずどーーーーーーん、と沈み込むことはなくなります。
おすすめの相談先
・友人
・家族
・彼氏彼女
・同僚
・先輩や上司
・ペットに語りかける
など
ただ自分の気持ちをぶつけるだけなら、ペットやぬいぐるみなどでも代替可能です。
もし万が一、誰にも本音を言えるような人がいない場合は、「いつでも仕事を変えられる」という選択肢を持つのも大きな心の支えになります。
「お客さんに怒られた」ことが引き金で「もう会社を辞めたい」「この環境が辛い」と感じているなら、まずはあなたの市場価値やより良い環境があるかどうかを知るための行動をしましょう。
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ここまで、お客さんから怒られた直後にメンタルを立ち直らせる4つの方法を紹介しました。
お客さんに怒られた場を乗り切る3つの鉄則
ここまで、お客さんから怒られた直後にメンタルを立ち直らせる方法を紹介しました。
続いて、お客さんに怒られた場面を乗り切る、営業のプロとしての鉄則を3つ解説します。
お客さんに怒られた時に何も言えなくなってしまいます…
プロとして守るべきことは何がある？
怒られたその場の対応で、お客さんの信頼度も大きく変わります。
その場しのぎではなく、お客さんの怒りを鎮めながらプロとしての対応策があります
それぞれを詳しくみていきましょう。
① お客さんの怒っている理由や話をじっくり聞く
お客さんに怒られた時、反射的に反論したり言い訳を探したりする人がいます。
しかし、営業や接客業のプロとして必要なのは「傾聴」の姿勢です。
理不尽に怒られた場合でも、話を聞く必要がありますか、、、？
結論、理不尽に怒られた場合でも、じっくり話を聞く必要があります。
（それがお客さんなのであればで、例外はあります）
お客様の怒りのピークは、おおよそ3分から5分程度で収まると言われています。
この間は、反論せずに「徹底的な傾聴」に徹しましょう。
適度な相槌をしながら、話を聞くのがおすすめです。
おすすめの相槌
・さようでしたか
・ごもっともです
・はい。
・不快な思いをさせてしまい申し訳ございません
・ひたすらおうむ返し
※事実確認が取れてない状況で直接謝罪はしない方が良いです
お客さんが怒っている間、ひたすら「情報収集」に徹します。
お客様が言葉にする感情の裏には、「どうしてほしかったのか」「何に困っているのか」という真のニーズが隠されています。
怒りの言葉をそのまま受け取るのではなく、「事実」と「感情」を頭の中で整理しながら、冷静にメモを取れれば、一流の営業です。
お客さんが怒っている時間は、グッと我慢です
相手の話が終わるまで、じっと聞く姿勢を保ちましょう
私の同僚で「怒られ慣れしている人」は、電話越しで約30分以上怒られ続けていました。
事の経緯から対応の不手際、お客さんの細かい事情、他社との違いなど、永遠と続くお客さんの怒りをひたすら聞いていました。
その同僚は、怒られ慣れしていることもあり、売上成績もずっと上位を維持していました。
Xでも、「お客さんに怒られたけど傾聴しておうむ返ししたら、最後いい感じになった」という声がありました。
今日久しぶりにお客さんにばちばち怒られたけど、傾聴しておうむ返しして共感したら最後ええ感じになって、看護学校行っててよかったて思った。
— yuiyui ⍥⃞ (@uyrwluv1129) July 8, 2018
また、敢えて「沈黙」を使う方法もあります。
私は電話越しの3秒〜5秒間程度の沈黙を使う時があります。
相手の呼吸音が聞こえるくらいまで黙りこんで、「お客さんが話す時間」を意図的に作っています。
このテクニックも、上述した同僚に教えてもらいました。笑
② 感情的に反論しない
お客さんに理不尽な怒られた方をした時、感情的に反論してしまうと、さらに場を悪化させてしまうリスクがあります。
「お客さんが怒っている時に、感情的に反論しない」
は、鉄則です。
ムカつく相手には、衝動的に反論してしまいがちです…
下手に争いたくはないんですけど、我慢ができないんです…
反論したい気持ちが湧き上がってきたら、頭の中で「今は沈黙。考えるのは家に帰ってから」と唱えるのがおすすめです。
意図的に思考を停止させる感じです。
またお客様の罵倒を「自分自身への攻撃」と受け取らず、「問題解決を望むがゆえの言葉」だと意図的に解釈を切り替えることも有効です。
感情的な反論はNGですが、倫理的な一線を越えたり、会社・個人の名誉に関わる場合は、毅然とした態度を示す必要もあります。
逆に、反論しても良いシチュエーションも紹介します。
反論してもOKな例外状況
・人権侵害やハラスメント
・協力会社への侮辱
・身体的、物理的な危険
・生命や安全に関わる状況
など
上記のような場合に遭遇してしまった場合は、「承知しかねます」「その発言は許容できません」などと冷静に伝えましょう。
③ 明らかな非があれば謝罪し改善策を提示する
お客さんに怒られている場面を鎮める際、自社や自分に明らかな非がある場合、迷わず謝罪します。
誠心誠意を込めて謝罪しましょう。
ただし、ただの謝罪で終わらせてはいけません。
謝罪＋再発防止の改善策もセットで伝えなければいけません。
自分が悪いと分かっている場合は、迷わずすぐに謝罪しましょう
謝罪に時間が掛かれば掛かるほど、誠意が伝わりにくくなります
また改善策は、すぐに思いつく簡易的な内容でも構いません。
問題が複雑ですぐに再発防止策を提示できない状態であれば、「〇日までに社内で原因究明を行い、再発防止策を提出いたします」と伝えましょう。
明らかな非がある場合のポイント
・すぐに誠心誠意を込めて謝罪する
・できれば直接謝罪、次に電話、メール
・簡易的な改善策はその場で伝える
・問題が複雑な場合は、期日をこちらから提示する
例えば、「納期の遅れ」で怒られたのであれば、「すぐにシステム部門と連携し、今後は必ず二重のチェック体制を導入いたします」といったように、何を、どう変えるかを具体的な行動として約束します。
以上ここまで、お客さんに怒られた場面を乗り切る3つの鉄則を紹介しました。
お客さんが営業に怒る原因をロジカルに分析
「怒る側」のお客さん目線で考えてみると、怒る人への理解が進みます。
もちろん、
「なんであんなに怒ってるのか訳わかんねーし！！」
という人もいるでしょう。私もそうでしたので。しかし、そこはグッと我慢です。
「お客さんが怒るメカニズム」が分かれば、怒られるギリギリで誠実な対応ができ、怒られなくなりますよ
結論「あなたに期待しているから怒る」のです。
期待していない人やどうでもいい人には怒りません。怒るエネルギーが無駄ですからね。
確かに気持ちはわかるけど…
私のお客さんは、自己満足で怒ってる気がする…
残念ながら、自己満足で怒り散らかすモンスター的なお客さんもいます。
余りにもひどい場合は、上司の上司に相談することや、社長や経営陣に相談するのもアリです。
しかし私の肌感覚では、
「怒る人は相手に期待して怒っている」が持論です。
怒られることに感謝するくらいドMでもいいかもしれません。（笑）
お客さんは事実ではなく解釈で怒るパターンが多い
お客さんは、良くも悪くも「自分勝手」です。
お金を払って、商品を購入したりサービスを使ったりするので、自己中なんです。
「事実」で冷静に怒る人もいますが、「解釈」に基づいて怒ってくる人が多いです。
事実で怒るのと、解釈で怒るの違いは、、、？
いまいちピンとこないです…
具体例を見てみましょう。
例：1日納期遅れが発生してしまった時
お客様が本当に怒っているのは、「1日の遅れ」という事実ではなく、お客様の頭の中で生まれた解釈に基づいて怒っています。別に1日の遅れは、何とでもなるというパターンが多いです
お客さんの解釈例
・担当者は納期を軽視している？
・うちの会社は優先度が低い？
・この担当者に任せて、大きなトラブルにならないか？
⬇︎
1日の納期遅れという事実ではなく、自分の目標達成が危うくなるかもしれないという『不安』から怒っている。
しかしながら、お客さんの解釈を操作することは不可能です。
なので、私たちにできることは、事実の積み重ねです。
どうでもいい時は「怒るエネルギー」すら使わない
本当に期待している人や、今後も同じ商品を使い続けたい人、将来を期待する人には「怒るエネルギー」を使います。
逆に、どうでもいい人には「怒るエネルギー」すら使いません。
その人の仕事を、ソッと別の人・会社に移します。
「怒る」にもエネルギーがいるんですよね
怒った方も疲れますから…
つまり、怒られた時は「相手に期待されている」と良い意味で勘違いするくらいがいいでしょう。
怒る側の心境を考察した時に、大きく以下２つのパターンが想定されます。
怒るお客さんの真意
① 営業に改善して欲しいから怒る
② 営業を困らせたいから怒る
タチの悪いお客さんは、②をしてくる人もいますよね…
しかし、営業側からお客さんの真意は、なかなか分かりづらいのが正直な所です。
そこでおすすめは、「転職の選択肢」を持っておくことです。
実際、私も前職の営業時代は、転職の選択肢を常に保有していました。
「いつでも転職できる状態」を作ることで、お客さんから怒られた場合でもメンタルを一定に保つことができます。
転職の選択肢を持つことで、怒られても平然と冷静に対処できます
「アサイン」は、営業職のキャリアに精通していて、大手転職エージェントのようにバンバン求人メールが飛んでくることはありません。
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よくあるお客さんがブチ切れる事例
お客さんが怒りの感情を爆発させる裏には、「この担当者に任せて大丈夫？という不安や不信感の積み重ねがあります。
特に営業担当者が犯しやすく、お客様の信頼を一気に失う「ブチ切れトリガー」を解説します。
よくあるブチ切れトリガー
・凡ミスの連続
・期限や約束を守らなかった
・連絡がなかった or 連絡が遅くなった
・責任逃れや他責的な発言
・大事な約束や伝言を覚えいてない
お客さんが営業に怒る大きな原因は「凡ミスの連続」です。
ポイントは「連続」であること。
たった1回のミスでは、よっぽどのお客さんでなければ怒りはしません。
ミスが2回、3回と続いた時に初めてお客様は怒ります。
お客さんの立場になって考えてみましょう。
たった一度のミスで怒る人は「短気な人」や「怒りっぽい人」とマイナスなイメージがつきます。
同じようなミスが何度も続いた時、お客さんに初めて「正当な怒る理由」が生まれるのです。
同じミスが起きないように徹底できれば、そもそもお客さんに怒られることはありません。
同じようなミスをしなければ、怒られることはありません
隣の上司のお客さんの対応間違えてふっつーに怒られた
— ナナセ (@fcle_iy) February 26, 2019
働き始めて怒られんの始めてやった切り替えられなくてしんどい
でも凡ミスとかでなく教えて貰ってない範囲のミスだったから何とも言えない、、、、
昨日に続いて凡ミスしてしまって二日連続でお局に怒られた…辛い…
— ナ (@thuraimumr) July 12, 2023
凡ミスの連続が続いてしまうと、「何度言ったら分かるんだ」という叱責を浴びてしまう可能性もあります。
凡ミスでお客さんに怒られるのは、まだマシな方です。
呆れられて怒られもせず、「あの人は仕事ができない」と認定されてしまうことも多いです。
「凡ミスで怒られている内が華」ということですかね…
続いてのブチ切れトリガーは、「約束や期限を守らなかった」です。
これも致命的です。
なぜなら、仕事は必ず繋がっているからです。
例えば、あなたが部品の納品を遅らせた場合は、生産ラインに遅れが生じます。
生産ラインに遅れが生じた場合は、生産納期も遅れます。
そうすれば、お客様に届く日時も遅れ、結果的に全体が遅れてしまう状態になります。
特に製造業で働いている人は、この感覚がよく分かるでしょう。
サービス業でも同じです。
あなたの仕事は誰かの仕事になります。あなたが遅れれば、次の人も遅れます。
お客様は「自分が遅れたくないから」怒ります。
約束した時間にいけずにお客さんに怒られた(´・ω・`)そもそも部長のせいで遅れたのに！でも一人じゃなにもできないからしょうがないんだ。早く一人前にならないとな…
— shin (@posuca) June 30, 2011
俺が約束すっぽかしちゃったみたいで、初めてお客さんにめっさ怒られた。
— ちぇりお (@Cherry21Com) September 16, 2015
スケジュール管理しっかりできないとこの仕事きっついわ
商談や面談のスケジュール時間を守れずに、お客さんから怒られた経験がある人は多いです。
小さな約束を守れないと、お客さんからの信頼を着実に失ってしまいます。
営業は、お客さんの期待値を調整することも大切です。
1週間必要な仕事を真面目に「1週間で提出します」と伝えるのではなく、「早くて2週間で提出します」と伝えるのが得策です。
敢えて遅めに伝えることで、1週間で提出した時にお客さんは「早かったね！」と思ってくれるからです。
あなたからの連絡や報告がなければ、お客様は状況を把握することができないから怒ります。
状況が把握できなければ、何も手の施しようがなく、ただ待つしか選択肢はありません。
「即レスを徹底」という言葉があるように、お客様への報告や連絡は少しでも早くしておくのが良いでしょう。
即レスが大事なのは分かってるけど…
今日もミスして怒られた….
— 音楽マーライオン星野源ライブビューイング (@Juicyfruit3352) May 17, 2023
厳密には迷惑被った形やけど、最終のチェック漏れは私、、、、
お客さんに電話口でブチ切れられた、、、、もう1回来てくれたのにそこで私の連絡した説明がうまく伝わってなくて伝票持ってきてなくて怒って帰ってった
しかし、本ページを読んでいる人は、
「返事を忘れてしまっていた」
や、
「返事の必要性を感じていなかった」という人も多いはずです。
そんな人は、怒られた後に使える営業のマル秘テクニックを使って、お客さんとの距離を縮めるのがおすすめです。
ここまで、お客さんが営業に怒る理由・原因をロジカルに分析しました。
自分が悪い場合の解決方法
ここまで、お客さんが営業に怒るメカニズムを分析しました。
怒りの原因が自分にある場合、落ち込んでしまうのは当然ですが、プロとして巻き返す必要があります。
自分が悪いと分かっているけど、怒られたら凹みます、、、
そこで、自分が悪いと分かっている場合に使える、失った信頼を確実に回復させる解決方法を解説します。
お客様に誠意と成長への姿勢を見せて、以前よりも協力な関係性を築くことができます。
それぞれを詳しく見ていきましょう。
① 誠心誠意を込めて直接謝罪する
自分のミスが原因で怒られた場合、謝罪の「質」と「スピード」が重要です。
お客さんが求めているのは、言い訳ではなく「誠意」です。
自分が悪いと分かっていても、ネチネチ怒ってくる人はいます
グッと我慢して冷静になりましょう
お客さんから怒られた場合は、直接謝罪が最も推奨されます。
謝罪をメールや電話で済ませようとすると、「「問題を軽く見ている」「形式的な対応だ」と受け取られ、かえって怒りを買ってしまいがちです。
お客様に時間と場所の許可を得て、必ず足を運びましょう。
直接謝罪アポイントの取り方（電話）
この度は、私の不手際により多大なるご迷惑をお掛けしました。
大変申し訳ございませんでした。
改めて直接お詫びをさせて頂きたく、〇日の◯◯時に御社にお伺いさせて頂くことはできますでしょうか。
メールでの謝罪アポイントの取り方もご紹介します。
直接謝罪アポイントの取り方（メール）
件名：【お詫び】〇〇（具体的なミス）のご報告（会社名＋氏名）
〇〇株式会社
〇〇様
いつもお世話になっております。〇〇株式会社の〇〇（氏名）です。
この度は、弊社の〇〇（具体的なミス）により、貴社にご迷惑をおかけしましたこと、心よりお詫び申し上げます。
誠に申し訳ございません。
今回の原因は、ひとえに私の（具体的な原因：例 確認不足）によるものであり、弁解の余地もございません。
つきましては、近日中に改めて直接お詫びと、具体的な再発防止策をご説明させていただきたく存じます。
誠に恐縮ですが、一度お時間を頂戴できますでしょうか。
お忙しい中、大変恐縮ではございますが、ご検討いただけますと幸いです。
まずは、取り急ぎですがお詫び申し上げます。
署名
法人営業の場合、上記メールを送った10分後目安に、電話でアポイントを確保するのがおすすめです
お客さんにメールを返信させる手間を取らせないことがポイントです
対面での謝罪は、表情や態度が重要です。
スーツ等の服装で訪問し、お客様の目をしっかり見て謝罪しましょう。
直接謝罪で使える文言
この度は、私の（具体的なミス：例 納期遅延）により、多大なるご迷惑をおかけし、誠に申し訳ございません。
私の（具体的な原因：例 確認不足）が原因で、（お客様に発生した損害：例 貴社の業務を滞らせてしまった）こと、深く反省しております。
再発防止策について、〜を考えており、◯日までに改めてご報告をさせて頂きます。
もしお客様が対面を拒否された場合は、丁寧な電話の後に、メールでの謝罪を送るなど、誠意が伝わるように手を尽くしましょう。
謝罪しても何度も怒ってくるお客さんは、どう対処すればいいですか、、、？
同じことでネチネチ怒ってくるお客さんには、ある程度の回数以上の謝罪は必要ありません。
多くても3回程度ではないでしょうか。
私の場合、それ以上はスルーしていました。
Xには、「自分が悪いのは分かっているけど、こっ酷く怒られた」という声が確認できました。
怒られても冷静になり、直接謝罪するのが大切です。
Xには、「客に怒られたけど自分が悪い」と分かっている人の投稿が複数ありました。
昨日の客の支払い肩代わりした件バレてパワハラ上司に怒られた、、、払ったのに結局怒られるとかだるすぎ、、、けど今回の自分じゃなくて機械が悪いからね、、、それに赤の他人に払ったお金返ってくるわけでもないし、、、ほんとうざい。
— やかん (@6yakan7) August 1, 2024
冷静になり、お酒を飲んで反省されている人もいました。
仕事で余計な事言って客混乱させてしまったので、上司に怒られたぜ
— きょうや (@kyouyan7121_nm7) March 24, 2025
シンプルに自分が悪いのでお酒飲んで反省します
お客さんに怒られた場合、まずは冷静になるのが大事です
自分が悪いと認識している部分は、謝罪しましょう。
自分の仕事のミスは、自分が1番よく理解しているはずです。
お客さん側に責任があることや、不可抗力によって発生してしまった問題は、自分に非があったように謝罪する必要はありません。
② 再発防止策を提示して即実行する
お客さんへの謝罪が完了した後は、2度と同じミスを繰り返せないための再発防止策を実行します。
仕事の進め方や、確認方法、職場内での報連相、ダブルチェックを徹底するなどがあります。
お客さんに怒られるミスは、社内に共有すれば、すぐに解決できることも多いです
ここでは、具体的な事例に沿って再発防止策の考え方を紐解いていきます。
再発防止策の考え方のステップ
① 原因の特定
② 仕組みの導入
③ 実行＆確認＆管理
まずは、①原因の特定を行います。
代表的な例は、トヨタの「なぜなぜ分析」があります。
「なぜなぜ分析」とは、発生した問題の根本原因を探る分析手法です。
5回「なぜ？」を繰り返すと、根本原因にたどり着くと言われています。
原因の特定は、
・なぜ(Why)
・誰が(Who)
・どうしたら(How)
という観点からまとめると伝わりやすいです
例えば、「属人的なスケジュール管理が原因で(Why)、営業担当者自身(Who)のチェック項目が曖昧だった(How)」みたいな感じです。
「なぜなぜ分析」を行う際、人に原因を追求すると無限ループに陥ってしまいます。
「人」ではなく、「仕組み」や「作業手順」に追求すれば、正しい解を導きやすくなります。
人になぜなぜ分析を追求しすぎると、詰めていると捉えられてしまいますもんね…
参考になるX投稿もありました。
「なぜなぜ分析」は人に原因を求めたらダメだよ。
— シン (@saeki4n) March 12, 2023
「なぜなぜ分析」」は、「なぜ」と問いかけるだけで良い分析だけど、使い方を間違える事例が後を絶たない。 https://t.co/qRyhTfmRPL pic.twitter.com/HAPmBaqgLu
続いて、②仕組み化の導入を行います。
特定した原因に沿って、最も効果的な解決策を導入します。
「人」を用いた解決策よりも、「ツール」「仕組み」「テンプレート」など、変わらない物がベターです。
例えば、「ダブルチェック用の人員を増やす」よりも、「そもそもダブルチェックが必要ないような仕組みにする」という方がイケてる仕組み化です。
仕組み化導入の成功事例
・計算テンプレートの導入
・プロジェクト管理ツールの導入
・引き継ぎチェックリストの作成
・CRMの必須入力項目設定の作成
・対応履歴の記録徹底
・定時アラート
・業務削減
など
注意すべき点として、特定した問題に沿った解決策でなければ、本松転倒です。
必ずしも、上記に挙げた成功事例をパクれば上手くいく訳ではありません。
最後に、③の実行＆確認＆管理、です。
改善策として導入した②が、確実に継続して機能しているか？
を判断しなければいけません。
お客さんに納得していただけるように、これらの改善策を即実行することも大切です。
お客さんに「口先だけか」と思われないためにも、改善策をすぐに実行し報告する所までやり切りましょう
③ 信頼回復のため経過報告と進捗確認を行う
自分のミスで失ってしまった信頼は、謝罪と改善策に加えて「経過報告と進捗確認」で取り戻せます。
お客さんの心に残っている「この担当者に任せて本当に大丈夫だろうか？」という潜在的な不安を、確実に払拭する必要があります。
ミスの程度によりますが、報告頻度はなるべく多くして、お客さんが確認する手間を省きましょう。
お客さんへの報告事例
前回ご心配をおかけしましたシステム連携について、新しい二重チェック体制を適用した結果、現在スムーズに進行しております。進捗率も予定通り100％です。
経過報告と進捗確認を徹底することで、お客さんの不安や不満を取り除けます。
営業職やとして、様々な業界・職種（特に接客業）の人と接してきましたが、優秀な人ほど、怒られた後の定期フォローが徹底しています。
営業を受ける側でも、何かのミスがあった後のフォローが完璧な会社は「信頼できる」と思えますよね。
お客さん側の立場になって考え、経過報告の頻度や内容を修正しましょう
以上ここまで、自分が悪くてお客さんに怒られた場合の解決方法を解説しました。
お客さんから理不尽に怒られた時の対処法
自分が悪い場合と対照的なのが「理不尽に怒られた時」です。
お客さんからの八つ当たりや勘違いで激しく怒られることもありますが、メンタルを消耗するだけ無駄です。
理不尽に怒られた時の対処法って、何が正解なんですか？
逆ギレは良くないと分かってはいるんですが…
プロとして自分自身を守りながら、毅然と対応することが求められます。
それぞれを詳しく見ていきましょう。
① 相手の怒りや感情も全て受け入れて話を聞く
理不尽に怒られているのに、話を聞かなければいけないんですか…？
答えは「Yes」です。
（相手がお客さんという前提で、お客さんに該当しない人からの理不尽な八つ当たりは無視でOKです）
表面上でも構いませんので、お客さんの怒りや感情を全て受け入れる姿勢を見せなければいけません。
ここで、Yahoo知恵袋に掲載のあった秀逸な回答を紹介します。
営業で一番大切なのはコンサルティング・カウンセリング能力です。
つまり、相手の気持ちの何もかもを受け入れてあげるのです。
その上で、会社として出来ること出来ないことを分けていくわけ。
そうすればあなた自身に対しての文句を上手くかわすことが出来ますのでね。
ところで、顧客が怒る理由というのは、実は相手にされない悔しさや孤独感、行き場のない不安をどう処理していいか分からない、という事です。
怒り、ではないのです。不安、なんです。
子供が不安に陥って泣き喚いてるのを見て、あなたはどう思いますか？
助けてあげたいと思いませんか？
理解してあげたいと思いませんか？
で逆に、もしあなたがそうであったなら・・・・
そこを理解できればあとは気持ちの切り替えというよりは、あなたが会社として出来ることと出来ないことを理解するだけで良いともいえます。Yahoo知恵袋より引用
お客さんが怒る理由は、「事実そのもの」よりも「解釈」によって生じた、不安や不満が正体なんですよね。
理不尽なお客さんも、将来お金を払ってくれるお客さんになる可能性があります。
であれば、営業として全てを受け入れて、聞き入れて、飲み込んで、お客さんに共感し尽くす必要があります。
仮に、理不尽なお客さんでもプロとして振る舞うのであれば、全てを聞き入れるのがおすすめです
私の同僚で、トップ成績だった営業マンの話をしましょう。
トップ営業マンの田中は、特定顧客から毎回のように契約書の内容変更を求められ、嫌味を言われることに悩まされていました。顧客の要求は、会社で統一フォーマットに関わる内容であり、取引規模から見ても、個社対応の交渉に付き合うのは非効率でした。
しかし田中は、決して感情的な反論をしませんでした。
顧客の細かい指摘をすべて、一言一句漏らさずメモを取りました。顧客が「うちの会社を軽視しているのか」と問い詰めてきても、「ご心配をおかけし、大変申し訳ございません」と、感情にのみ謝罪を返しました。
顧客が怒りを出し尽くすと、田中は冷静に切り出しました。
「いただいたご要望は全て承知いたしました。現状、社内規定で即座の変更は難しくございますが、いただいた指摘は必ず社内で共有し、今後の規約改定に活かします。」
そして彼は、変更が難しいという会社の立場を毅然と説明しつつ、その場でできる代替案として「契約書の内容を平易な言葉で解説した補足資料」を独自に作成・提出することを提案しました。
結果として、顧客が求めた契約書自体の変更はしませんでしたが、顧客の「不安を解消したい」という真のニーズに応えたことで、関係を悪化させずに理不尽な要求を収めることに成功していました
理不尽な顧客の要求にもグッと耐えて、顧客の不安を解消されていました。
② 会社として出来る事と出来ない事を切り分ける
理不尽な怒りや要求が来た場合、会社として出来る事と出来ないことをはっきり切り分ける必要があります。
「なんでもやります」はNGです。
この線引きの目的は、お客様との関係を断つことではなく、双方が納得できる「現実的な解決点」を探ることです。
・NG例： それは無理です、できません。
・OK例： 大変恐縮ですが、弊社のセキュリティ規約上、データの外部提供は困難です。ただし、代替案として、必要なデータだけを抽出した集計レポートであれば、即座にご提供可能です。
出来ない事は「会社規定」や「ルール」と言ってしまえば、相手はそれ以上何も言えなくなります
理不尽で感情的な要求を、冷静に論理的に分解しながら、交渉の場にするのがプロです。
しかし、当然、理不尽な要求にも限度があります。
「カスタマーハラスメント（通称カスハラ）」も最近は増えています。
よくある内容は「暴言」です。
女性社員に向けてはパワハラやセクハラが多く、男性社員には脅迫や金品の要求、暴力行為、土下座の強要などが多いです。
限度を超えたカスハラがある場合は、転職して働く環境を変えるしか方法がありません。
営業や接客業に強い転職エージェントを使うことで、忙しい毎日の中でも転職活動を進められます。
私は、アサインを使って日常的に転職活動をしていました。
③ 独断で判断せず、上司に報告して判断を仰ぐ
理不尽な怒りを受けた際、「自分一人で何とかしようと抱え込むこと」は危険です。
理不尽な要求は、個人の能力や判断で解決できる範囲を超えていることが多く、独断で対応すると、さらなる問題や会社全体のリスクに発展する可能性があります。
すぐに上司に報告して、一緒に対応策を考えるのがおすすめです。
②の会社として出来ることと出来ない事の切り分けが完了した時点で、上司も巻き込んで解決策を考えましょう。
上司には「事実」と「意見」を切り分けて報告しましょう
事実と意見を切り分けて報告
・顧客の発言：〇〇様から△△いう要求がありました
・自分の対応：規約上△△はできないが、代替案を検討しますと回答しました
・自分の意見：〇〇様に、⬜︎⬜︎を提案する予定ですが、問題ないでしょうか？
「事実」と「意見」の区別ができない理由とは？で、事実と意見を切り分けて上司に適切に報告する方法もまとめています。
以上ここまで、お客さんに理不尽な形で怒られた時の対処法を解説しました。
営業が怒られた後にお客さんと距離を縮めるマル秘戦略
ここからは、マル秘テクニックをご紹介します。
「怒られる」は嫌ですが、怒られた後の営業とお客さんの関係は”絶妙な空気感”になります。
営業のあなたの行動次第で、その後の関係性をいかようにでも変えることができます。
私も、怒られた後に挽回したことで、毎月発注をしてくれる良客を得た経験があります。
「怒られた」後は逆にチャンスと思いましょう！
怒られた後に、お客様と距離を縮める方法をご紹介していきます。
・怒られるのは「期待値」というマインドを持つ
・お客さんの期待値200%の結果を出す
・怒られた過去を敢えて話題に出す
それぞれを詳しく見ていきます。
①「怒られる」は「期待値」というマインドを持つ
まずは「マインド」を変える必要があります。
お客様から怒られた時の気持ちはどん底です。
「なんであんなミスしてしまったんだろう…」
や、
「自分は営業に向いていないのかも…」と思う人が多いかもしれません。
しかし断じて言えることは、怒られる営業ほど、伸びます。
上述したように「怒る＝期待値」です。
怒られた時こそチャンスと思って挽回しましょう。
② お客さんの期待値200%の結果を出す
続いて「行動編」です。
怒られた後に、相手の期待値の200%以上の結果を出すのがおすすめです。
「期待値調整」という言葉があるように、お客様の期待値を見抜き、期待値200%のアウトプットをお返ししてやりましょう。
例えば、以下のような例です。
期待値200%の結果を出す例
・納期2週間を1週間で納品する
・資料を倍の精度と量でお返しする
・次回、最高の提案をぶつける
などなど、方法はたくさんありますが、相手の期待値を超えることが大切です。
「期待値調整」については、本を参考にしてみるのもオススメです。
③ 怒られた過去を敢えて話題に出す
最後に、難易度の高いトーク術ですが「怒られたことを敢えて話題に出す」ことも有りです。
ポイントは、少し時間が経過して結果を出した後です。
例えば、以下のような感じです。
怒られた事を敢えて話題に出す方法
私：先日、〇〇さんから言われたことを改めて振り返りました。
お客さん：振り返って何か分かった？
私：仰られたことをそのまま行動してみたんですが、他のお客様からも好評でした。
アドバイス頂きまして、本当にありがとうございます！
お客さん：そうだったんだね、それは良かった。これからも宜しく頼むよ！
みたいな感じです。
ポイントは「お客さんから言われた(怒られた)ことを、素直に受け止めたら良い結果が出ました」と伝えることです。
敢えて伝えることで、お客さん側も「あ、こいつは、言われたことを素直に行動できる奴なんだな」と認識してもらえます。
さらに、お客さんとの距離感を縮めることができます。
注意点は、営業とお客さんの関係性やあなたの営業特性次第で、結果が大きく変わることです。
営業とお客さんの関係性次第で結果が大きく変わります
まずは、自分の営業特性を見極めることを推奨します
営業特性を判別したい人は「アサイン(ASSIGN)」がおすすめです。
営業特性に応じたキャリアの選択肢まで、AIが提示してくれます。
以上ここまで、お客さんから怒られたしまった後に距離をグッと縮めるマル秘戦略をご紹介しました。
・怒られるのは「期待値」というマインドを持つ
・期待値200%の結果を出す
・怒られた事を敢えて話題に出す
まとめ: 営業は怒られてからがスタート！
さて、ここまでいかがでしたでしょうか。
お客さんに怒られた時の対処法や、メンタルの立ち直り方、怒られた後に距離を縮める方法を解説しました。
結論「怒られる＝相手からの期待値」であり、怒られたからと言って落ち込む必要は全くありません。
改めて、内容のポイントをまとめて終了とします。
お客さんから怒られることは「ぜんぜん普通」です
怒られてからがスタートです！
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